一、維保工作管理目的

為規(guī)范維保工作,滿足用戶單位設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)需求,保證客戶在使用易匠平臺(tái)時(shí),能發(fā)揮最大的效益,提高客戶對易匠平臺(tái)的滿意度和信任度,提高易匠平臺(tái)的市場占有率, 制定維保工作管理制度和工作流程.

二、適用范圍

維保企業(yè)和個(gè)人匠

三、具體要求

日常儀容儀表

統(tǒng)一穿著工裝,并保持-干凈、平整,無明顯油污、破損、褶皺;正確佩帶工牌,同時(shí)準(zhǔn)備需要攜帶的維修工具、配件.

工作手機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,工作中統(tǒng)一用右手持工作手機(jī).使用工作手機(jī)通信時(shí)嚴(yán)禁工作.

 

工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌.

服務(wù)流程

接單前:接單人員需及時(shí)與用戶單位人員聯(lián)系,了解設(shè)備的基本故障狀況,確定上門維修時(shí)間;接單后準(zhǔn)備需要攜帶的維修工具、配件等;出發(fā)前根據(jù)上門服務(wù)時(shí)間要求,選擇出行工具.

進(jìn)入維修現(xiàn)場前:服務(wù)人員向用戶單位接待人員問好,向用戶單位接待人員出示工作證明(APP工作證),同時(shí)提醒用戶單位報(bào)修人員現(xiàn)場APP確認(rèn)服務(wù)人員到達(dá),然后簡明說明來意,了解并接受用戶單位出入管理制度,服從用戶單位的設(shè)備、環(huán)境安全管理要求.

設(shè)備設(shè)施檢查問題前:服務(wù)人員積極詢問用戶單位設(shè)備設(shè)施故障情況,通過軟件查詢故障設(shè)備設(shè)施歷史維修保養(yǎng)記錄,判斷故障原因.

檢查故障時(shí):在現(xiàn)場明顯處布置&uot;設(shè)備正在維修&uot;的標(biāo)識在現(xiàn)場做好周邊物品的保護(hù)及地面、墻面的保護(hù)工作,以免造成其它物品的損失.

故障確認(rèn)時(shí):服務(wù)人員仔細(xì)查看原因,準(zhǔn)確判斷.如能解決,一定詳細(xì)告知用戶單位人員故障原因,并通過易匠維保APP填寫檢測報(bào)告(報(bào)告內(nèi)容要明確,要到具體故障點(diǎn):系統(tǒng)→品名→設(shè)備設(shè)施→組件 )及維修報(bào)價(jià)明細(xì);如不能當(dāng)場解決處理的必須向用戶單位解釋清楚,并做出下次預(yù)約維修的時(shí)間. 

維修服務(wù)前:服務(wù)人員經(jīng)用戶單位報(bào)修人員通過易匠維保APP確認(rèn)維修報(bào)價(jià)后,根據(jù)用戶單位要求的維修時(shí)間服務(wù)進(jìn)行服務(wù).

開始維修時(shí):應(yīng)在確定維修活動(dòng)區(qū)域,維修中不能到無關(guān)緊要的區(qū)域走動(dòng),維修時(shí)物品要輕拿輕放,因維修需移動(dòng)物品時(shí),須經(jīng)用戶單位人員同意后方可移動(dòng).

在維修過程中注意:

對設(shè)備發(fā)生的故障,避免同一問題二次重復(fù)修理的情況,以及觸發(fā)-設(shè)備故障或設(shè)備的-故障.

需要更換的備品備件,無論那一方供貨,服務(wù)人員均需要求采購自正規(guī)渠道的同等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品.

若產(chǎn)生重大質(zhì)量糾紛問題,應(yīng)反饋平臺(tái)有關(guān)部門予以解決.

工完場清時(shí):維修完畢后要將施工場地清掃干凈并當(dāng)面向用戶確認(rèn)驗(yàn)收意見及評價(jià),所移動(dòng)物品要恢復(fù)原狀,做到工完場清.

善后事宜:驗(yàn)收合格后維修人員要向用戶單位解釋清楚故障出現(xiàn)的原因,今后在使用中應(yīng)注意的事項(xiàng)及發(fā)生問題的處理方法,同時(shí)根據(jù)約定質(zhì)保期要求,履行質(zhì)保服務(wù).

告別:工作程序處理結(jié)束后,主動(dòng)說:&uot;謝謝,請問還有-事情需要幫忙嗎?&uot;.用戶單位接待人員應(yīng)答沒有后,主動(dòng)講&uot;再見.&uot;拿起工具出門,離開時(shí),主動(dòng)講:&uot; 為您服務(wù),再見!&uot;并點(diǎn)頭致意.

服務(wù)意識

服務(wù)人員必須將服務(wù)意識,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到言行中,語言文明禮貌,對用戶單位人員提出的質(zhì)疑要耐心、細(xì)致地回答或解釋,不得推脫,決不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角.更不得向業(yè)主索取或收受任何禮品酬金.

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